Les centres de contact ou centres de relation client (CRC) sont des structures ou services dédiés à la gestion de la relation client à distance. Si la statistique publique permet de repérer un minima de 4 600 emplois, il est fort probable que la réalité dépasse les 9 000 emplois en Normandie selon les experts de cette filière, le métier le plus représenté étant celui de téléconseiller, également dénommé conseiller client à distance.
Les centres de contact font face aujourd’hui à un paradoxe avec d’un côté de forts besoins de main-d’œuvre et de l’autre la difficulté à recruter des candidats. Par ailleurs les évolutions tant technologiques qu’organisationnelles ou sociétales viennent directement impacter le métier de téléconseiller.
Poser les problématiques, caractériser les évolutions impactant les compétences et enfin déterminer les besoins en compétences des entreprises travaillant dans la relation client, tels étaient les objectifs du présent rapport.
